この記事は弥生 Advent Calendar 2021 の14日目の記事です
こんにちは。弥生の後藤です。
SMARTという、銀行の明細や紙の領収書などの様々な「取引データ」を「会計データ」に変換する機能を開発しているチームでエンジニアをしています。
メインの仕事としてはSMARTの機能追加や改修をしているのですが、その他にもう1つ、お客様からのお問い合わせに関する調査を担当しています。
今日は、この調査担当にまつわる仕事についてお話しさせていただこうと思います。
どんなことをしているのか
弥生のコールセンターにお客様から製品についてお問い合わせのあった案件に関して、 コールセンターのご案内だけでは解決が難しい案件について調査を行っています。
調査担当者は各製品チームに数名存在し、SMARTチームには担当者が現在3人います。
メインの仕事はお客様からのSMARTに関するお問い合わせに関する調査ですが、その他に
- 他チームや他社からの調査依頼対応
- 他部署からのデータ抽出依頼対応
- 本番環境のエラーログの定期的な監視
なども行っています。
調査の仕事は、お客様をなるべくお待たせすることのないよう、迅速に対応する必要があります。
一方でSMARTの開発業務も遅延することなく進めていかなければならないのが、調査担当の難しいところです。
工夫していること
SMARTの調査担当者とテクニカルリーダとで共有会を行っています。
目的は、調査対応の質の向上と効率化です。
共有会では、各メンバーが調査の過程で得た知見や効率の良い調査方法などを共有したり、解決できていない課題について相談したりしています。
共有会を始める前は、過去に類似事象がないお問い合わせの調査を行ったときに、その調査の過程で得た知見が調査担当者の中で閉じられてしまっていました。
共有をしあうことで、次に類似の事象が来た時に調査の勘所がわかるため、何も知らない状態に比べて効率よく調査ができるようになりました。
また、よくあるお問い合わせと調査内容をWikiにまとめて、新しくメンバーが入ってきたときに参考にできるようにしたり、 定期的に発生するデータ抽出依頼に対して、データ抽出の作業の一部を自動化するツールを用意したりしています。
調査担当になってよかったこと
時々事象が複雑で調査が難航することもあるのですが、原因が判明して事象が解決した瞬間はとてもうれしいです。
また、調査担当になる前と比べて、SMARTの様々な機能について理解が深まりました。
調査では、お客様が行った操作のヒアリング内容をもとに、ログの内容やデータベースのデータの状態を確認しつつ、原因を突き止めていきます。
その際、仕様を正確に把握していないと原因を突き止めることができません。
当初は自分が開発で担当したことのない機能については仕様の理解が浅かったのですが、調査担当として経験を積んでいくことで
SMARTの1つ1つの機能や、機能と機能のつながりについて理解が深まっていきました。
おわりに
調査担当になって、お客様からのお問い合わせに触れる機会が格段に多くなりました。
この経験も踏まえて、お客様にとってより良い製品について今後さらに考えていきたいと思います。
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